Muitas
empresas de Call Center adotam políticas irregulares de otimização do tempo de
trabalho e atendimento do operador de telemarketing. Dentre as medidas costumeiramente
praticadas, estão as regras imoderadas de uso dos toaletes e proibições quanto
à concessão de intervalos para que o trabalhador possa beber água e se
recuperar de atendimentos telefônicos desgastantes.
É
comum em nosso escritório receber reclamações de operadores de telemarketing condicionados
a usar o banheiro e beber água somente nos horários de pausas. Relatam que embora
não seja proibido utilizar o banheiro fora dos horários de intervalo, os
supervisores criticam e repreendem aqueles que saem de sua “PA” para satisfazer
as suas necessidades, criando situação constrangedoras, humilhantes e um ambiente opressor.
Pode-se
dizer que “segurar” o operador na cadeira e autorizar o uso do banheiro
somente após muita insistência sob o pretexto de diminuir o tempo de
ociosidade, além de questionar o subordinado pelas razões da ida ao banheiro,
por si só, é uma situação vergonhosa e degradante para qualquer trabalhador, passível
inclusive de reparação por danos morais por abuso no exercício do poder
diretivo.
É
visível o descumprimento das regras de organização e conduta da NR-17 do Ministério do Trabalho e
Emprego, pois, com o fim de permitir a satisfação das necessidades
fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos
de trabalho a qualquer momento da jornada, inclusive proporcionando a todos os
trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável.
NR-17
– Ministério do Trabalho
5.7. Com o fim de permitir a satisfação das
necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam
de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões
sobre suas avaliações e remunerações.
7.2. Deve ser proporcionada a todos os
trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo à
Norma Regulamentadora n.º 24 – NR 24.
8.2.1. No sentido de promover a saúde vocal dos
trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas: ... c)
estímulo à ingestão frequente de água potável fornecida gratuitamente aos
operadores.
Diante
de tais impedimentos o trabalhador poderá optar pela rescisão indireta
nos termos do Art. 483 da CLT, pois o empregado poderá considerar rescindido o
contrato e pleitear a devida indenização quando: b) for tratado pelo empregador ou por seus superiores hierárquicos com rigor excessivo; c) correr perigo manifesto de mal considerável,
sobretudo pelo fato das restrições impostas pela empresa atentarem contra a
saúde dos trabalhadores.
Para
evitar atritos com seus superiores, muitas vezes o trabalhador procura se
esforçar para utilizar cada vez menos o banheiro e permanece muitas vezes por
horas segurando a urina. Como consequência, acaba desenvolvendo complicações
relacionadas à infecção urinária.
Ora, o banheiro constitui
uma necessidade básica relacionada à saúde e higiene dos trabalhadores, sendo
inconcebível o empregador cronometrar o tempo de uso. Desse modo, limitar /
restringir a sua utilização importa na sujeição dos empregados a uma condição
constrangedora e degradante, fato que dá causa ao surgimento de infecção urinária e ao afastamento
temporário das funções.
RECURSO
ORDINÁRIO. OPERADOR DE TELEMARKETING. CONTROLE DO USO DO BANHEIRO. ANEXO II DA
NR 17 DO MTE. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. À
teor do item 5.7 da NR 17, Anexo II, do MTE, o acesso do trabalhador ao
banheiro em qualquer momento da jornada deve ser assegurado, sem limitações.
Logo, a restrição ao uso de banheiro pela empregadora constitui restrição à
liberdade de disposição do próprio corpo ali assegurada, representando
extrapolação do poder diretivo do empregador a par da circunstância de ensejar
constrangimento ao empregado. Recurso provido, no aspecto (Processo Nº
RO-0001260-13.2015.5.19.0009)
Acrescenta-se
que muitas empresas adotam o sistema recebimento e discagem automática de
ligações, ou seja, uma nova ligação é recebida imediatamente após o
encerramento da outra, sendo impossível o operador permanecer ocioso por um
minuto sequer ao longo das seis horas de trabalho. Sendo assim, através do
sistema de “filas de espera” se extrai do operador o máximo de sua
produtividade com o gasto mínimo na contratação de mão de obra.
Nota-se
que ao adotar o sistema de discagem automática e ao mesmo tempo cobrar
agilidade do atendimento por meio de discursos prontos e pronúncia acelerada, a
empresa viola simultaneamente os itens 5.9 e 5.11 do Anexo II da NR-17 do
M.T.E.
5.9.
Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos
monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do
tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser
utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar
disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.
5.11.
É vedado ao empregador: a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de
atendimento; b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no
trabalho não dependentes de sua conduta.
Mecanismos
perversos pela busca desequilibrada de produtividade contrariam as normas de
saúde e segurança do trabalho que disciplinam o setor de telemarketing.
Oportuno destacar que por vezes o operador
atende clientes irritados com o mau funcionamento de produtos e serviços,
enfrentando conversas desgastantes e agressões verbais, contudo, o sistema de
recebimento automático de ligações aliado às cobranças verbais dos supervisores
para agilizar o atendimento, não permitem que o trabalhador possa se recompor
nas formas do item 5.4.5 da NR-17:
5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho
imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões
ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador
recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou
profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal
acolhimento.
São
muitas as formas de excessivo rigor, sendo essas as causas de muitos
afastamentos previdenciários que atingem a categoria profissional em questão,
os quais oneram os cofres do INSS e de toda a sociedade em termos de saúde
pública.
A
intensidade das sobrecargas emocional e mental estão relacionadas ao surgimento
de doenças e se agravam diante do volume de trabalho, ao ritmo exigido pelas
tarefas prescritas, a forte pressão por produtividade através de metas e
obtenção de resultados.
Os
operadores de telemarketing habitualmente apresentam desconforto emocional
representado pela ansiedade e insegurança, estresse, síndrome do pânico,
depressão e doenças de base emocional como alergias, gripes, dores de estômago,
dores de cabeça, irritabilidade, anemias e, até mesmo fibromialgia.
